🚘 [토요타 브랜드 스토리 4편] 문제 해결의 정수, ‘5 Whys’

안녕하세요, 차가 가진 철학을 탐험하는 기록자 TACO입니다.

지난 세 주에 걸쳐 우리는 토요타 철학의 뿌리를 탐험했습니다. 도요다 사키치의 자동화 철학, 도요다 기이치로의 현실적 몽상, 그리고 타이이치 오노의 낭비와의 전쟁까지. 이 모든 여정의 끝에서 우리는 하나의 간단하면서도 강력한 질문과 마주하게 됩니다.

“왜?”

단 한 글자의 이 질문이 어떻게 세계 최고 기업들의 필수 도구가 되었을까요? 오늘은 토요타 창업 3대에 걸친 지혜가 결집된 ‘5 Whys’ 방법론의 탄생과 진화, 그리고 그것이 우리에게 주는 깊은 통찰에 대해 이야기해보겠습니다.

“문제의 증상이 아닌 근본 원인을 찾아라” – 이 철학이 어떻게 토요타를 세계 최고로 만들었는지, 그 비밀을 함께 풀어보시죠.

🌱 1. 질문의 씨앗: 사키치에서 시작된 근본 사고

어머니의 베틀 앞에서 태어난 첫 번째 “왜?”

1867년, 어린 도요다 사키치가 어머니의 베틀 앞에서 품었던 의문은 단순했습니다. “왜 어머니가 이렇게 힘들게 일해야 할까?” 이 하나의 질문이 자동화 철학의 출발점이었습니다.

하지만 사키치는 여기서 멈추지 않았습니다. 그는 계속해서 질문을 던졌습니다:

• 왜 실이 끊어지면 기계가 계속 돌아가는가?
• 왜 사람이 계속 지켜보고 있어야 하는가?
• 왜 문제를 미리 막을 수 없는가?

이런 연속적인 질문들이 결국 세계 최초의 자동 정지 직기를 탄생시켰습니다. 사키치는 무의식적으로 ‘5 Whys’의 원형을 실천하고 있었던 것입니다.

현상에 속지 않는 관찰자의 눈

사키치의 혁신적 사고는 ‘현상과 본질을 구분하는 능력’에서 나왔습니다. 대부분의 사람들이 “베틀이 느리다”는 현상에만 주목할 때, 사키치는 “왜 느린가?”라는 근본적 질문을 던졌습니다.

그 결과:

• 현상: 베틀이 느리다
• 1차 원인: 실이 자주 끊어진다
• 2차 원인: 실이 끊어져도 기계가 계속 돌아간다
• 3차 원인: 실 끊어짐을 감지하는 장치가 없다
• 근본 해결책: 자동 감지 및 정지 장치 개발

이처럼 연쇄적 질문을 통해 근본 원인에 도달하는 사고방식이 토요타 DNA에 각인되기 시작했습니다.

철학이 된 질문의 힘

사키치에게 “왜?”라는 질문은 단순한 호기심이 아니라 철학이었습니다. 그는 모든 현상 뒤에는 반드시 이유가 있다고 믿었고, 그 이유를 찾으면 더 나은 해결책을 만들 수 있다고 확신했습니다.

사키치의 질문 철학:

• 현상을 있는 그대로 받아들이지 말라
• 불편함이 느껴지면 반드시 이유가 있다
• 표면적 해결책보다 근본적 해결책을 찾아라
• 한 번의 개선으로 만족하지 말고 계속 의문을 가져라

🚗 2. 질문의 진화: 기이치로의 체계적 접근

서구 기술과 만난 동양의 지혜

도요다 기이치로가 1921년 미국을 방문했을 때, 그는 포드 공장의 놀라운 생산성에 감탄했습니다. 하지만 동시에 수많은 “왜?”를 품고 돌아왔습니다.

기이치로가 던진 질문들:

• 왜 미국 방식을 그대로 따라해야 하는가?
• 왜 일본에는 맞지 않는 부분들이 있는가?
• 왜 품질 문제가 자주 발생하는가?
• 왜 작업자들이 기계적으로 일하는가?

이런 질문들을 통해 기이치로는 단순한 모방이 아닌 창조적 개선의 길을 찾아갔습니다.

5 Whys의 공식화

기이치로는 아버지의 직관적 질문 방식을 좀 더 체계화했습니다. 특히 자동차 개발 과정에서 겪은 수많은 실패를 통해 ‘5 Whys’ 기법을 구체적으로 정립했습니다.

기이치로 시대의 5 Whys 사례: 엔진 과열 문제

• 문제: 시제품 엔진이 과열된다
• 1차 왜: 왜 과열되는가? → 냉각이 제대로 안 된다
• 2차 왜: 왜 냉각이 안 되는가? → 냉각수 순환이 원활하지 않다
• 3차 왜: 왜 순환이 안 되는가? → 펌프 성능이 부족하다
• 4차 왜: 왜 펌프 성능이 부족한가? → 설계 기준이 잘못되었다
• 5차 왜: 왜 설계 기준이 잘못되었는가? → 일본의 기후 조건을 고려하지 않았다

이 과정을 통해 기이치로는 단순히 펌프만 교체하는 것이 아니라, 일본 환경에 맞는 완전히 새로운 냉각 시스템을 개발할 수 있었습니다.

현장 중심의 질문 문화

기이치로는 ‘겐치 겐부츠(현지현물)’ 원칙을 강조하며, 사무실이 아닌 현장에서 질문하고 답을 찾는 문화를 만들었습니다. 이는 훗날 오노의 ‘오노 서클’로 발전하는 토대가 되었습니다.

기이치로의 현장 질문법:

• 문제가 발생한 바로 그 자리에서 질문하라
• 작업자와 함께 질문하고 답을 찾아라
• 이론이 아닌 실제 현상을 바탕으로 질문하라
• 답을 얻으면 즉시 실험해보고 다시 질문하라

🏭 3. 질문의 완성: 오노의 혁명적 체계화

낭비 발견의 도구로 진화

타이이치 오노는 5 Whys를 단순한 문제 해결 도구에서 ‘낭비 발견의 레이더’로 발전시켰습니다. 그는 모든 낭비 뒤에는 반드시 근본 원인이 있다고 믿었고, 5 Whys를 통해 그것을 찾아냈습니다.

오노의 7가지 낭비와 5 Whys

오노는 각각의 낭비에 대해 체계적으로 5 Whys를 적용했습니다:

1. 과잉 생산의 낭비

• 왜 필요 이상 생산하는가? → 계획이 부정확하다
• 왜 계획이 부정확한가? → 고객 수요를 정확히 모른다
• 왜 고객 수요를 모르는가? → 정보 전달 시스템이 늦다
• 왜 정보 전달이 늦는가? → 중간 단계가 너무 많다
• 왜 중간 단계가 많은가? → 직접 소통 체계가 없다
• 해결책: 칸반 시스템 도입

2. 재고의 낭비

• 왜 재고가 많은가? → 안전 재고를 과도하게 쌓는다
• 왜 안전 재고를 많이 쌓는가? → 공급이 불안정하다
• 왜 공급이 불안정한가? → 생산 리드타임이 길다
• 왜 리드타임이 긴가? → 준비 시간이 오래 걸린다
• 왜 준비 시간이 오래 걸리는가? → 표준화가 안 되어 있다
• 해결책: SMED(Single Minute Exchange of Die) 개발

오노 서클에서의 5 Whys 실전

오노의 유명한 ‘오노 서클’에서 5 Whys는 가장 핵심적인 도구였습니다. 문제가 발생한 현장에 원을 그어놓고, 관련자들이 함께 다섯 번의 “왜?”를 던지며 근본 원인을 찾아내는 과정이었습니다.

실제 오노 서클 사례: 용접 불량 문제

• 현장: 차체 용접 라인
• 참석자: 라인 작업자, 품질 담당자, 설비 기술자, 라인 관리자

질문 과정:

• 1차 왜: 왜 용접 불량이 발생했는가? → 용접봉이 제대로 붙지 않았다
• 2차 왜: 왜 용접봉이 제대로 안 붙는가? → 모재 표면이 깨끗하지 않다
• 3차 왜: 왜 모재 표면이 깨끗하지 않은가? → 전처리 공정에서 기름이 제거되지 않았다
• 4차 왜: 왜 기름이 제거되지 않았는가? → 세척제 농도가 부족하다
• 5차 왜: 왜 세척제 농도가 부족한가? → 농도 관리 기준이 명확하지 않다

해결책: 세척제 농도 자동 관리 시스템 도입 + 일일 점검 체크리스트 작성

시스템적 사고의 완성

오노는 5 Whys를 개별 문제 해결을 넘어 시스템 전체의 개선 도구로 활용했습니다. 한 부분의 문제가 전체 시스템과 어떻게 연결되어 있는지 파악하는 데 5 Whys를 사용한 것입니다.

🔬 4. 5 Whys의 과학: 왜 5번인가?

인간 인지 능력의 한계와 최적점

왜 하필 5번일까요? 오노와 토요타의 연구진들이 발견한 것은 인간의 인지 능력과 관련된 흥미로운 패턴이었습니다.

1-2번의 왜: 증상 수준

• 대부분 겉으로 드러나는 현상에 대한 직접적 원인
• 임시방편적 해결책만 나옴
• 문제가 재발할 가능성 높음

3-4번의 왜: 시스템 수준

• 프로세스나 시스템의 문제점 발견
• 구조적 개선 방안 도출 가능
• 보다 지속적인 해결책 제시

5번째 왜: 근본 철학 수준

• 조직 문화나 기본 가정의 문제까지 도달
• 근본적이고 혁신적인 해결책 가능
• 전체 시스템의 패러다임 전환 유도

6번 이상의 왜: 과도한 복잡성

• 너무 깊어져서 실행 가능성 떨어짐
• 철학적 논쟁으로 빠질 위험
• 실무진의 집중력 분산

뇌과학적 근거

현대 뇌과학 연구에 따르면, 인간의 작업 기억(working memory)은 평균 7±2개의 정보를 동시에 처리할 수 있습니다. 5 Whys는 이런 인지적 한계 내에서 최대한 깊이 있는 사고를 할 수 있도록 설계된 것입니다.

심리학적 효과

• 점진적 몰입: 질문이 깊어질수록 참여자들의 집중도 증가
• 집단 지성: 여러 사람이 함께 질문하면서 다각도 관점 확보
• 성취감: 5번째 답에 도달했을 때의 만족감이 동기 부여
• 기억 효과: 5단계 구조가 기억하기 쉬운 패턴 제공

🌍 5. 세계를 바꾼 질문: 5 Whys의 글로벌 확산

MIT에서 하버드까지: 학계의 인정

1980년대 MIT의 연구진이 토요타의 린 생산방식을 분석하면서 5 Whys도 함께 주목받기 시작했습니다. 특히 하버드 비즈니스 스쿨의 경영학 교수들이 이를 ‘Root Cause Analysis의 혁신적 방법론’으로 소개하면서 전 세계에 알려졌습니다.

실리콘밸리의 도입

1990년대부터 실리콘밸리의 IT 기업들이 5 Whys를 적극 도입하기 시작했습니다:

애플의 제품 개발 과정

• 왜 사용자가 이 기능을 어려워하는가?
• 왜 직관적이지 않은가?
• 왜 기존 방식을 고수하는가?
• 왜 새로운 접근이 필요한가?
• 왜 근본적으로 다시 생각해야 하는가? → 결과: 아이폰의 혁신적 UI 디자인

구글의 서비스 개선

• 왜 검색 속도가 느린가?
• 왜 서버 응답 시간이 길어지는가?
• 왜 데이터베이스 쿼리가 복잡한가?
• 왜 인덱싱 알고리즘이 비효율적인가?
• 왜 기존 방식에 의존하고 있는가? → 결과: 페이지랭크 알고리즘의 지속적 개선

의료계의 혁신

현재 전 세계 주요 병원들이 의료 사고 예방을 위해 5 Whys를 활용하고 있습니다:

메이요 클리닉의 사례

• 문제: 수술 중 감염 발생
• 1차 왜: 왜 감염이 발생했는가? → 멸균이 불완전했다
• 2차 왜: 왜 멸균이 불완전했는가? → 프로토콜을 완전히 따르지 않았다
• 3차 왜: 왜 프로토콜을 안 따랐는가? → 시간 압박이 있었다
• 4차 왜: 왜 시간 압박이 있었는가? → 수술 스케줄이 과도하게 빡빡했다
• 5차 왜: 왜 스케줄이 빡빡한가? → 효율성만 추구하는 문화가 있다 → 해결책: 안전을 최우선으로 하는 문화 개선

스타트업 생태계의 필수 도구

현재 실리콘밸리의 스타트업들은 5 Whys를 다음과 같이 활용합니다:

제품 개발

• 사용자가 왜 이탈하는가?
• 왜 재방문하지 않는가?
• 왜 가치를 느끼지 못하는가?
• 왜 우리의 가정이 틀렸는가?
• 왜 근본적으로 다른 접근이 필요한가?

비즈니스 모델 검증

• 왜 매출이 늘지 않는가?
• 왜 고객이 돈을 지불하지 않는가?
• 왜 우리 가치 제안이 매력적이지 않은가?
• 왜 시장의 진짜 니즈를 모르는가?
• 왜 고객과 충분히 소통하지 않았는가?

💭 6. TACO가 바라본 5 Whys의 진짜 힘

5 Whys의 진짜 힘은 복잡한 문제를 단순한 질문으로 풀어내는 것입니다. 하지만 그 단순함 속에는 깊은 철학적 통찰이 담겨 있습니다.

5 Whys가 주는 깊은 깨달음

1. 현상과 본질의 구분 표면에 드러나는 문제는 빙산의 일각일 뿐입니다. 진짜 문제는 보이지 않는 곳에 있으며, 5 Whys는 그것을 찾아주는 나침반 역할을 합니다.

2. 시스템적 사고의 힘 개별 문제가 전체 시스템과 어떻게 연결되어 있는지 보게 해줍니다. 한 부분의 개선이 전체에 미치는 파급 효과를 예측할 수 있게 됩니다.

3. 학습하는 조직의 기초 5 Whys를 통해 실패를 단순한 실수가 아닌 학습의 기회로 전환할 수 있습니다. 문제가 발생했을 때 누군가를 탓하는 것이 아니라 시스템을 개선하는 방향으로 나아갑니다.

일상에서의 5 Whys 활용법

때로는 사진 촬영에서도 5 Whys를 활용할 수 있습니다.

사진 촬영 사례

• 왜 이 사진이 마음에 들지 않는가? → 감정이 전달되지 않는다
• 왜 감정이 전달되지 않는가? → 피사체의 표정이 어색하다
• 왜 표정이 어색한가? → 긴장하고 있다
• 왜 긴장하고 있는가? → 카메라를 의식하고 있다
• 왜 카메라를 의식하는가? → 자연스러운 환경을 만들지 못했다 → 해결책: 대화를 통한 라포 형성 후 촬영

한국 기업들에게 주는 메시지

5 Whys는 특히 한국 기업들에게 중요한 의미를 가집니다.

“빨리빨리” 문화의 보완재
한국의 빠른 실행력은 큰 장점이지만, 때로는 근본 원인을 건드리지 못하고 겉핥기식 해결책만 남발하는 경우가 있습니다. 5 Whys는 속도를 늦추지 않으면서도 깊이 있는 해결책을 찾게 해줍니다.

위계 문화 속에서의 진실 발견
상하관계가 뚜렷한 조직에서는 진짜 문제가 은폐되기 쉽습니다. 5 Whys는 개인을 탓하는 것이 아니라 시스템을 개선하는 관점에서 접근하므로, 더 솔직한 대화를 가능하게 합니다.

혁신의 토대 구축
5 Whys를 통해 기존의 가정들을 의심하고 새로운 관점에서 문제를 바라보는 문화가 형성됩니다. 이는 혁신적 사고의 토대가 됩니다.

✨ 시즌 1의 완성: 철학에서 실천으로

창업 3대가 남긴 유산

도요다 사키치의 직관적 질문, 도요다 기이치로의 체계적 접근, 타이이치 오노의 혁명적 완성. 이 세 사람이 만들어낸 5 Whys는 단순한 문제 해결 기법을 넘어 하나의 사고 철학이 되었습니다.

5 Whys의 본질:

• 겸손: “모르는 것이 있다”는 인정에서 시작
• 용기: 불편한 진실을 마주할 용기
• 지혜: 현상과 본질을 구분하는 통찰력
• 인내: 쉬운 답에 만족하지 않는 끈기
• 협력: 함께 질문하고 답을 찾는 문화

미래를 여는 질문의 힘

토요타가 오늘날까지도 세계 최고의 자동차 회사로 인정받는 이유는 끊임없이 “왜?”라는 질문을 던지기 때문입니다. 전기차 시대, 자율주행 시대에도 토요타는 5 Whys를 통해 근본적 질문들을 던지고 있습니다:

• 왜 우리는 자동차를 만드는가?
• 왜 사람들이 이동해야 하는가?
• 왜 기존 방식에 얽매여야 하는가?
• 왜 새로운 패러다임이 필요한가?
• 왜 우리가 그 변화를 이끌어야 하는가?

이런 질문들이 토요타를 ‘자동차 회사’에서 ‘모빌리티 회사’로 변화시키고 있습니다.

시즌 2로의 여정

시즌 1에서 우리는 토요타 철학의 뿌리를 탐험했습니다. 사키치의 자동화, 기이치로의 현실적 몽상, 오노의 낭비와의 전쟁, 그리고 이 모든 것을 관통하는 5 Whys까지.

시즌 2 ‘신뢰의 제국’에서는 이런 철학들이 어떻게 구체적인 제품으로 구현되었는지 만나보겠습니다. 세계를 정복한 국민차 코롤라, 완벽을 향한 열망 렉서스, 미래를 앞당긴 프리우스, 그리고 실패에서 배운 싸이언의 교훈까지.

철학이 어떻게 현실이 되고, 현실이 어떻게 다시 철학을 발전시키는지, 그 역동적인 순환의 이야기가 여러분을 기다리고 있습니다.

다음 편부터는 토요타가 만든 구체적인 ‘신뢰의 제국’을 탐험해보겠습니다. 첫 번째 이야기는 전 세계 5,000만 대가 팔린 기적의 국민차, 코롤라의 탄생 비화입니다.

“80점짜리를 완벽하게 만든다” – 코롤라의 이 철학이 어떻게 세계를 정복했는지, 그 놀라운 이야기를 함께 만나보시죠.

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다음 편 예고: 🚗 [토요타 브랜드 스토리 5편] 세계를 정복한 국민차, 코롤라

조만간 TACO와 함께하는 토요타 브랜드 스토리에서 또 만나길 기대하겠습니다.

시즌 1 완주 기념 – 함께 읽으면 좋은 글:

• [토요타 브랜드 스토리 1편] 천재 발명가 도요다 사키치, 어머니의 고생에서 시작된 혁신
• [토요타 브랜드 스토리 2편] 자동차에 뛰어든 몽상가, 도요다 기이치로
• [토요타 브랜드 스토리 3편] 낭비와의 전쟁, 타이이치 오노

참고문헌:

• 타이이치 오노, 『토요타 생산방식』
• 제프리 라이커, 『토요타 웨이』
• 사카모토 시게오, 『5 Whys 실천 가이드』
• Harvard Business Review, “The 5 Whys for Root Cause Analysis”
• MIT Sloan Management Review, “Toyota’s Real Secret: The Toyota Production System”
• 도요다 사키치 기념관, 『발명왕의 질문 철학』